機械が工数削減を助長|一日の報告をスムーズにする営業日報はシステムを導入しよう

一日の報告をスムーズにする営業日報はシステムを導入しよう

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機械が工数削減を助長

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生産性向上を実現

コールセンターはその規模の拡大と同時にシステム化が進んでいます。電話回線であれば、IVRを有効に活用することでより生産性を高めることができるようになるのです。IVRは音声案内ガイダンスのことで、コールセンターの繋がる電話をかけた際に、音声ガイダンで案内項目を振り分けることができます。問い合わせ内容が多岐にわたる場合、そのすべてを応対できるように育成することは至難の業です。しかしIVRの案内に応じてスキルを絞って研修することによりいち早く電話応対のデビューをさせることができるようになります。電話のシステム化によって生産性を高めることができるようになるのです。さらに、コールセンターではIVRを利用したシステムを応用しています。

IVRの活用

本人確認などコールセンターでは絶対に行う必要があるプロセスがあります。これを通過しないと案内することもできないのです。これにも工数がかかります。これを音声案内に取り入れるシステムがあります。自動的に本人確認を通過することで実際の案内は、問い合わせ内容からスタートすることができるのです。すでに本人確認が終了している顧客情報を自動的にシステム連携することで検索する工数も削減することが可能になります。応対に集中することができるため、誤案内などのミスを防止する効果もあるのです。コールセンターのシステム化は、電話機で操作できる部分に限られています。しかし今後音声認識ソフトなどを活用することでもっと幅が広がる可能性があります。